保守部品.com は、確実に動作するFA部品をお届けすることで、お客様の生産設備を守ることを使命としています。そのために、お客様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、商品およびサービスの改善に努めてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求や、従業員の人格を否定する言動などは、従業員の就業環境を害し、お客様への適切な商品・サービスの提供にも支障を及ぼすものです。

私たちは、従業員が安心して業務に取り組める環境を確保することが、お客様への誠実かつ適切な対応につながるものと考えています。正当なご意見やご要望には真摯に向き合うとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為には、毅然とした姿勢で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からの要求や言動のうち、その内容または手段・態様が、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

判断にあたっては、要求の内容や言動の態様、頻度、継続性に加え、当社の対応やこれまでの経緯などを総合的に確認します。商品やサービスに対する不満、厳しいご意見、電話対応や早急な発送・回答を希望されること自体をもって、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。

対象となる行為の例

１）要求内容が不当または過剰なもの

• 当社の商品またはサービスと関係のない不当な要求
• 保証規定や事前にご案内した対応範囲に照らして対応できない旨とその理由を説明した後も、その範囲を著しく超える対応を執拗に要求する行為
• 商品の技術サポート、選定・適合性の判断など、当社が行っていない対応を、対応できない理由の説明後も執拗に要求する行為
• 対応が困難な即時回答や発送・配送を、対応できない旨とその理由の説明後も執拗に要求する行為
• 正当な理由のない注文のキャンセル、商品交換、返品、返金、金銭補償または謝罪の要求
• 従業員の私生活に関わる情報や社内での処分内容などの開示を不当に要求する行為

２）要求を実現するための手段や態様が不相当なもの

• 暴行、傷害、物を投げつける行為などの身体的な攻撃
• 脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言などの精神的な攻撃
• 大声を出す、威圧的な態度を取るなどして、従業員を威圧する行為
• 差別的または性的な言動
• 土下座や、社会通念上相当な範囲を超える謝罪方法の要求
• 長時間の電話や居座りなどにより従業員を拘束し、業務の遂行を妨げる行為
• 当社が必要な説明・回答を行った後も、新たな事情がないまま、電話、メール、問い合わせフォームなどを通じて同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為
• 対応に必要な確認や情報提供のお願いに正当な理由なく応じず、自らが希望する方法での対応を執拗に求める行為
• 従業員個人への攻撃や、つきまといなどの行為
• 従業員の個人情報、写真、音声、映像などを SNS やインターネット上に公開し、プライバシーや名誉を侵害する行為
• SNS やインターネット上への投稿をほのめかし、不当な対応を求める行為
• 正当な理由なく、当社の事業所以外の場所へ従業員を呼び出し、対応を強要する行為
• 事前の約束なく当社の事業所へ来訪し、対応できない旨の説明や退去のお願いに応じず、対応を執拗に求める行為

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。また、お客様からの正当なご意見やご要望を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お申し出の内容や事実関係を確認し、対応可能な範囲と、対応できない場合の理由を説明します。そのうえで、状況に応じて以下の対応を行います。

• 不当または過剰な要求には、毅然とした姿勢でお断りします。
• 必要に応じて、以後のご連絡をメールに限定するなど、対応方法やお問い合わせの受付方法を指定することがあります。
• 必要な説明・回答を行った後も不当な要求が繰り返される場合や、暴言・威圧的な言動などにより業務に支障が生じる場合は、電話、メール、対面などでの対応を制限または終了することがあります。
• 対応を終了する際は、可能な限りその旨をお伝えします。終了をお伝えした後も、新たな事情のない同一内容のご連絡が繰り返される場合は、個別の回答を控えることがあります。
• 対応内容の正確な把握および事実確認のため、お客様とのやり取りを必要に応じて記録します。
• 生命・身体への危険がある場合や、暴力、脅迫、恐喝、業務妨害など犯罪に該当する可能性がある行為については、安全の確保を優先して直ちに対応を中止するなど、必要な措置を講じます。また、必要に応じて警察等の関係機関に相談し、適切に対処します。

令和 8 年 9 月 29 日